Reclamos de clientes como una oportunidad para mejorar
No está en decirle amén a todo lo que el cliente reclame y luego continuar como que nada pasó, sino buscar cambiar aquello de lo cual se quejó o reclamó. Allí es donde se debe incidir y trabajar.
Existen dos tipos de empresas de acuerdo a su enfoque de las quejas o reclamos:
- Las que ven las quejas como una maldición, fastidio, preocupación o dolor de cabeza, que no saben manejar, y que no entienden o no les importa mucho que el cliente tenga o no la razón viéndolo solo como el quejoso al que hay que sacarse de encima rápido.
- Las que ven las quejas como una oportunidad de mejorar: Donde el personal busca en todo momento una buena atención del cliente, por más que esté reclamando un servicio o un producto. Estas empresas entienden que pueden conocer, de la mejor fuente, cómo está marchando su organización, para luego buscar la manera de mejorar y lograr que ningún otro cliente vuelva a quejarse por lo mismo. Estas son las empresas que logran fidelidad, buenos vínculos con sus clientes y sobre todo las mejores recomendaciones de sus servicios o productos.
Entonces, lo primero es identificar las quejas que se repiten y buscar solucionarlas pronto para que los clientes no se vuelvan a quejar por lo mismo. También se debe capacitar al personal para saber atender y solucionar estas quejas, así no tendrán que improvisar ante un cliente insatisfecho y con una actitud segura, podrán dar garantía de que solucionarán el problema.
Muchas empresas le restan importancia a las quejas, en especial cuando son pocas en función a la cantidad de clientes que se tiene. Gran error. Existen estudios que demuestran que la mayor parte de clientes insatisfechos, no se queja. Simplemente se van a la competencia. Alrededor del 10% de clientes insatisfechos se va en silencio. Entonces, cuando un cliente aparezca con una queja, véalo con otros ojos, y escuche lo que tenga que decir.
Finalmente, también es importante señalar que no todas las quejas o reclamos serán siempre válidos, pueden aparecer clientes con ganas de fastidiar sin razón, o aprovechar una situación. En esos casos, simplemente, hacerle saber de una manera educada que esta vez “no tiene la razón”.